当车子刚驶入同安洪塘镇龙泉村前安下自然村时，100多户村民便已自觉自发地守候在村口夹道欢迎。虽然事隔一 年多，同安工商分局12315的工作人员回想起当时的场景仍感动不已。前安下自然村较早进行农村电网改造，但改造后纵 横交错的电线外线表皮没多久就出现了褪色。村民们对电线质量产生了怀疑，并将剩留的一段电线送技术监督部门检测，结果 是电线质量不合格。100多户村民遂联名向相关部门投诉，但事情拖了3个多月，却一直得不到回音。于是，村民们想到了 96315(现12315)。接诉后，同安12315工商执法人员立即赶赴该村了解情况，查核后召集有关方面开现场会 协调，终使事情获得圆满解决。村民们还敲锣打鼓地给12315送来了“急民之所急，忧民之所忧”的锦旗。

　　厦门市12135消费者投诉中心是厦门市委、市政府1998年为民办实事项目之一。开通投诉热线电话为963 15(1999年改为12315)。具体承办单位是肩负着市场监督管理和行政执法职能的厦门市工商局。成立之初，市领 导要求，要通过投诉服务网络卓有成效的工作，确确实实维护广大人民群众的切身利益，提高和优化政府部门在公众心目中的 地位和形象。两年来，厦门市12315消费者投诉中心果不负众望，创造性地成就了几个全国“第一”：一是以厦门市工商 局消费者投诉中心为指挥中枢，7个分局投诉台、32个工商所投诉站，共150名工商执法人员组成的纵向投诉服务网络是 依法维权的主力军，数十家大商业企业则成了这个投诉网络的外围网络支撑点。在市政府的协调下，将技术监督、物价、公安 、卫生、旅游、公交、自来水、消委会等28个相关政府职能部门、公用事业和社会团体纳入了消费者投诉的横向联动网络。 在全国率先形成了一个层次清晰、职责明确、运行顺畅、反应灵敏的维权网络，提高了解决投诉纠纷的效能。二是率先在全国 开通网上投诉，实现不同地域的消费者远距离、全时制直接投诉。三是独具匠心地将CIS(企业形象识别系统)导入“12 315”，所有与12315相关的标识全部采用蓝白标准色，既整齐规范，又便于群众识别。让“12315”这组电话号 码成了家喻户晓的“品牌”。

　　“让政府放心，让人民满意”是厦门市工商局12315消费者投诉中心的郑重承诺。因此，为群众解困排忧的事情 在厦门市12315消费者投诉中心不胜枚举。1998年，市里在对十项为民办实事项目的测评中，12315在群众满意 率一栏中的得分遥遥领先。据统计，自1998年3月以来，厦门市工商局12315消费者投诉中心共受理投诉咨询746 54万件，接待来访41977人次，投诉办结率达98.2%，共为消费者挽回经济损失2300多万元。“12315” 这个群体先后获得了“全国优秀青少年维权岗”、“福建省工商行政管理系统先进集体”、“厦门市百家窗口优质服务先进集 体”、“厦门市青年文明号”、“厦门市信访工作先进集体”等荣誉。12315消费者投诉中心主任黄志毅还获得了中国保 护消费者基金会设立的“保护消费者怀”最高奖。12315成了消费者的“保护神”，社会安定的“减压阀”。

　　现在，消费者遇到短斤少两，或商品有质量出问题，或遭受到经营者不公正的待遇时……都自然而然地会想起“12 315”。“12315”成了打假维权的象征，成了经济“110”。(本报记者周瑶)

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