列车是流动的，怎样在“流动”中根植一种永恒不变的精神，让这种精神成为凝聚队伍、提高列车服务质量、促进铁路不断发展的动方，始终是T21/22次车队长期，是考和不断探索的课题。

　　北京铁路分局北京列车段，T21/22次列车是北京开往上海的特快列车，自1964年开行以来，经历了岁月风浪的洗礼、时代变革的锤炼，始终走在铁路行业的前列，连续20年保持铁道部“红旗列车”称号，连续6年被北京市命名为“文明单位标兵”，连续10年被评为铁路局、分局先进党支部，1999年被评为全路红旗党支部，连续4年被评为全路文明服务示范列车。2000年被铁道部树为全路“第一品牌列车”。

　　观念创新——树立服务新理念

　　旅客满意是列车永远的追求。30年来，TI21/22次列车从最初的直快列车到快速列车、特快列车，从没有空调的“绿皮车”到空调列车、快速新型列车，岁月改变了时速、改变了车型、改变了服务设施，但是，没有改变车队服务的宗旨。他们要让旅客在这趟列车上永远能感受到社会主义大家庭的温暖。

　　T21/22次列车2000年初更换了新型列车，他们根据旅客乘车的心理需求，向厂家提出建议，让新车底的墙板以国际流行色“高灰”为主色调，全列装饰以深蓝为基调，突出了列车“宁静、高远、典雅”的风格。对地毯的设计，注重一个“静”字，一种小而不杂的花型，走上去脚感好、视觉好，与列车备品及车厢颜色十分协调。不锈钢垃圾箱上放上了花盆，厕所里放置了香球，洗手间换成了挤压式洗手液……使旅客有了一种到家的感觉。

　　旅客需要是列车努力的方向。T21/22次列车党总支调整工作思路，改变职工把自己的服务内容“强加”给旅客的工作模式，确立了把旅客需求放在第一位的“以人为本，旅客至上”的服务理念，把提高旅客的满意率作为追求目标，作为一切工作的出发点和落脚点，实现了从“客随主便”到“主随客便”的根本转变，细微处见真诚：“毛毯冷硬，就给旅客换成软软的棉被，还在棉被的两头细心地印上了“小脚丫”和“段徽”，让旅客分清被头、被脚；列车上的“意见簿”改成了“留言簿”，给旅客更多的表述空间。

　　旅客感觉是列车不断创新的基础。他们结合列车夕发朝至的特点，重点改进了夜间作业程序，减少了对清扫作业的要求，压缩了列车广播时间，推迟了早晨拉窗帘的时间，以“静悄悄”和“无干扰”作为作业标准，为旅客创造了安静、舒适的旅行环境。

　　管理创新——争创列车服务品牌

　　列车是铁路服务的窗口，也是社会文明的窗口。为了实现铁道部提坠的为旅客提供安全、便利、快捷、舒适的服务标准，他们对现有管理模式和方法进行了一系列改革。

　　进行乘务制度改革。一是实行车上服务作业和车下整备作业分开制。成立列车进库整备作业组，专门负责列车到达后的整备工作，减轻车上乘务员工作强度和作业压力，提高列车整洁和服务质量。二是实行一职多能。结合列车乘务人员少的实际，实行硬卧车由原来的两人一车变为一人一车，夜间实行一人两车，提高了效率，节约了成本。三是进行列车卫生规范化管理。实行保洁人员自查、列车长检查、质量科检查的三查验收制度，保证列车出库前的清新、整洁。四是对列车上卧具备品实行专洗、专用、专管、专库四分开，制定车上车下交接的办法和考核标准，把不合格的卧具备品卡在车下。

　　进行用人制度改革。一是改变了以往单一由固定工担当乘务的模式。1999年从社会公开招聘了90名劳务工，改善了列车员外在形象，提高了个人素质。二是实行“列车长”工程。实行列车长责任制，强化列车长的责任、权力和利益，并公开择优选聘了10人担任列车长。在职工中实行竞争上岗、队尾淘汰，强化职工的自强意识。

　　进行分配制度改革。为建立激励机制，他们推行了乘务员“星级制”。根据不同星级发放不同的星级津贴，解决干好干坏一个样的问题，体现了按劳分配原则。

　　技术创新——提高列车服务档次

　　建立服务网站。为扩大列车与社会的沟通与交流，2000年4月，建立了“T21/22次列车客户服务中心”网站，设有旅行服务台、席位管理部、餐饮供应部、服务追踪部、紧急支援中心5个模块。使广大旅客上网直观了解列车全貌和列车服务状况，进行路风投诉和服务质量反馈，把服务质量置于全社会的监督之下。

　　采用现代科学管理方法。他们全面采用ISO9000国际质量标准来规范现行的管理系统，实现了由“人为控制”到“质量控制”的内部管理模式的转变，逐步实现与国际标准接轨，使T21/22次列车服务管理水平上了一个新台阶。

　　列车管理微机化。他们在T21/22次列车上实行了计算机管理，所有业务和资料均输入电脑。由于使用了电子补票机，3秒钟就可出一张精美的电子车票，减少了旅客等候时间。

　　组织创新——增强党支部的凝聚力

　　T21/22次列车之所以能够成为全国铁路的品牌列车，成为旅客信赖和赞扬的精品列车，是与党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用分不开的。

　　建设坚强的支部班子。钢班子才能带出铁队伍。党总支一班人始终把加强班子的自身建设作为车队整体工作的首要任务。一是选拔两名优秀大学生担任车队领导，使党总支班子文化结构和年龄结构得到优化。5名支委全部达到大专以上学历。二是严格落实党支部“三会一课”制度。不管生产多忙，每月党总支成员都坚持抽出一天时间进行理论学习；每季坚持召开一次生活会；支委成员每月都要坚持上车添乘，深入一线调查了解市场情况和职工思想状况。三是加强车班党支部班子建设，精心选拔车组的支部书记，不断加强党支部的考核力度。

　　发挥列车“三乘一体”特殊党支部的作用。为了在列车上发挥党支部的合力作用，他们建立了列车“三乘一体”党支部。即由列车乘务人员、车辆检查人员、警务人员组成临时党支部，及时研究解决值乘中的突发事件，确保列车安全、正点到达终点。“三乘一体”党支部成为列车上的临时决策核心。有一年，南方发生水灾，22次列车运行到安徽境内时，因前方断道，不得不停留在一个小站上。当时前方情况不明，不知道什么时候通车，列车外汪洋一片，骄阳似火，车厢内旅客情绪激动，议论纷纷。这时，“三乘一体”党支部立即召开支部会，分析紧急情况，做出详细分工。当时列车面对的最大困难是缺水，为此，党支部组织列车、检车、公安几个方面的党员带头从几里外的村子里提水，保证了供饭和旅客饮水，并加强宣传，安抚旅客。尽管列车晚点10余个小时，但在“三乘一体”党支部的组织下，旅客情绪稳定，平安到达北京。

　　开展“创岗建区”活动，发挥党员模范作用。在列车上，党员都是单独作业，为了充分发挥党员先锋模范作用，他们开展了“创党员先锋岗，建红旗责任区”活动。共产党员一律挂牌上岗，党支部每个班次对党员的完全、服务、路风、质量、卫生等内容进行趟考核，每月进行一次评比。党员“创岗建区”活动成为T21/22次列车上的一道亮丽的风景线。

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