把消费者当做“上帝”的口号已经有点儿俗了，但每年的3月15日，消费者依然把它当做自己的节日。当不当“上 帝”并不重要，过节也只是让人们激动一下。关键问题是一种心态，或者说是一种理念：我们的所有经营者是不是已经把消费 者当回事儿?消费者没有更高的要求?而这一切都在于建立一套规范的市场管理和监督机制以及法制观念的提高。针对这些问 题，日前，记者采访了中国消费者协会秘书长助理武高汉。

　　72万件投诉多吗

　　据全国各个省、自治区、直辖市消费者协会的统计，去年共受理消费者投诉720410件，比1998年增加8％ ，解决701270件，解决率达97．3％，为消费者挽回经济损失54665万余元。接待消费者来访和咨询809万余 人次。72万件投诉，够惊人的吧？您不要以为投诉的人多了，就意味着我们的商品和服务质量下降了。事实刚好相反，我们 的商品和服务质量比以前有了明显的改观。

　　为什么商品和服务质量上去了，投诉的人反倒多了呢？武高汉认为，这说明了消费者自我保护意识的觉醒，同时也表 明了社会的进步和老百姓生活质量的提高。的确如此，以前，您进餐馆用餐，服务员绷着脸，爱答不理，不拿您当回事儿，您 觉得没辙，现在您得说道说道了。以前，您去超市购物，保安棱憎着眼睛看您，还怀疑您顺走了超市的东西，要搜搜您的兜， 您也许觉得这不过是个小误会，闭闭眼就过去了，不惹这份儿闲气。现在您会觉得这是对您人格的污辱，得到法庭上讨个说法 。记者在中国消协投诉部看到，这里的电话铃声不断。负责接待的人上了班就像上了弦，一刻不闲。从投诉的情况看，直接涉 及到服务质量的居然占到了五分之一。

　　武高汉对记者说：“去年消费者投诉首次突破了70万，对中国12亿消费者来说，这个数字并不多。我去年到英国 访问，据英国的消协介绍：他们1997年接到的投诉就超过了70万。英国只有6000万人口，我们的投诉仅是人家的二 十分之一。英国的市场大环境比我们要规范，商品和服务质量比我们要好多了，为什么消费者投诉却比我们多呢？主要是英国 的消费者自我保护意识要强于我们。英国政府鼓励消费者投诉，他们认为消费者投诉既是民主与法制的体现，也是对政府工作 和市场行为的监督。事实上，在任何一个法制社会，群众的监督都是非常重要的。”

　　武高汉认为消费者的监督有5大优势：一是不增加纳税人的负担；二是可以广泛遏制假冒伪劣的商品；三是及时发现 及时处理；四是具有公正性，消费者与经营者可以就一分钱一分货直接对话；五是只有消费者打假才彻底。英国人认为只有消 费者才是惟一不被收买的群体。正因为有这5个特点，发达国家才积极鼓励消费者进行监督和投诉。

　　今年投诉“四大变”

　　北京人爱以“数字”对某些社会现象进行归类，武高汉对消费投诉归纳为“四大变”。

　　第一是量变，即投诉数量水涨船高。这种量变意味着消费者对假冒伪劣的商品和服务已不再保持良好的“修养”，面 对消费领域的侵权行为不再优柔寡断保持沉默了。

　　第二是质变，即投诉质量争长论短。过去您买台电视机看着看着出了毛病，抬到维修部检修，人家给您修好，您得客 气半天。现在倒过来了，您去修电视机，厂家得跟您说声谢射。光说谢谢还不行，他们还得给您报销往返的路费。还有更省事 的，彩电冰箱空调坏了，直接给厂家打电话，他们登门来修，不来就投诉。晚来了几天行不行？行。但对不起厂家要对我这几 天没看着电视做精神补偿，并且要替我补这几天有线电视的收视费。

　　第三是态度，即投诉从物化到形态的变化。过去消费者投诉主要是集中在商品质量问题上，这种投诉是有形的商品物 态，现在则集中在没有物化的形态上。比如演唱会搞对口型的假唱，足球赛踢假球，乘飞机晚点，特快专递的邮件没有特快等 。大连市有场足球赛，赛前打出广告说不进行电视直播，许多球迷买票到现场观看，回到家才知道电视台直播了，于是把足球 赛的组织者告上法庭。头年，北京有场情歌演唱会，主办者做了大量广告宣传，把观众招呼到体育馆，唱着唱着大家觉得不对 味了，情歌改唱了进行曲，200多观众为此要跟主办者讨说法，最后这些消费者的要求得到了满足，维护了自己的合法权益 。

　　第四是类变，即投诉的种类发生了变化。10年前，到消协投诉的只有20余类商品，现在涉及到40多类别。投诉 种类发生的变化，说明这些种类的商品和服务质量存在一些问题，但也表明中国社会在进步，经济迅猛发展，人民生活水平日 益提高。过去您想投诉商品房，有吗？这是难以想象的事。

　　明明白白消费

　　今年中国消协提出的主题是让消费者明明白白消费。“明明白白”这4个字提得太好了，说老实话，中国的消费者在 消费领域好多事都糊涂着呢。真的，眼下，您在往外掏钱的时候，往往是“雾里看花”，好多事都整不明白。

　　武高汉对记者说：“明明白白消费有深刻的内涵。首先就是要消费者明白自己在购物时的知情权，您有权知道要买的 这件商品的全部信息。现在让消费者不明白的情况很多，如到餐馆饭店吃饭为什么有最低消费？几乎每家餐馆都规定不许自带 酒水。美其名曰，自带酒水发生食物中毒，怕责任分不清，但是您交了20％的开瓶费，他的责任马上就‘分清’了；胶卷给 您冲坏了，只赔一个胶卷，洗衣服洗破了，只赔一次洗衣费；影楼照相不给底片，拿着您的照片当模特，理所当然。”武高汉 说：“这些规定都是强加在消费者头上的，我是消协的工作人员，我都不明白这些规定出自何方，更不要说普通消费者了。明 明白白消费，就是要求经营者把这些规定说明白，消费者花钱的时候要搞明白。”

　　武高汉说：“让老百姓明明白白消费，也是政府的义务。良好的消费环境，应该是由政府来维系的。我们不能苛求所 有消费者都成为专家消费者。前两天，我在京城某报上看到一篇文章说，在市场上曾经发现过8种假猪肉，文章具体介绍了如 何识别的方法。我开始觉得文章不错，可是转念一琢磨，不对劲了。难道老百姓买猪肉就得学会识别猪肉的方法吗？那么是不 是每买一样商品，都得去学怎么去识别真伪呀？照这样，人们逛商店得抱着一本《识别商品真伪大全》了。我们不能这样要求 消费者。

　　“明明白白消费实际上就是要求做到童叟无欺。前几天，我去西单某商场，看到一个玉佩标价4000元，一个消费 者讨价还价，最后1148元成交。这我就不明白了，这玉佩到底值多少钱？在讨价还价的时候，消费者是弱者，打的是无准 备之仗。商家是强者，打的是主动仗。如果商家把进货成本销售成本都标出来，还用讨价还价吗？”

　　武高汉说：“21世纪是讲究生命科学的时代。我们提出明明白白消费，是因为现在有许多食品、营养保健品所包含 的成分越来越复杂，生产经营者有必要跟消费者说明白。随着高科技的发展和假冒伪劣产品的屡打不绝，真正让消费者做到明 明白白消费，我们还要做长期努力。”北京晚报记者　刘一达

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