国际消费者联盟主席陈黄穗女士在访华期间称赞说，中国保护消费者权益工作不是被动受理，而是主动查案，这一点 在全世界有推广意义和警示作用；中国开通12315消费者投诉举报专线，值得世界其他国家学习。

　　自从国家工商局着手建立全国统一的12315消费者投诉举报专用电话一年来，12315专线在各地相继开通， 其号码易记、举报方便、全国联网、执法快捷的优越性日益显现，也使工商行政管理部门的执法逐步迈上新台阶。

　　九龄童的投诉

　　投诉电话号码易记，尤其为老人儿童申诉、举报带来方便，12315专线因此被誉为“老少皆宜”。

　　投诉年龄最小的消费者可能要数福建漳州市一名9岁小学生。这位小学生曾拨打12315，反映他前一天买的自动 铅笔按钮不灵，而同学那支同牌子的就很好用，怀疑自己这支是冒牌货。他找到经营者交涉，被置之不理。工商局执法大队接 到投诉后即带他一起去找经营者。经现场检查，卖给小学生的那支确实是冒牌货。按照消法规定，小学生获得了双倍赔偿。

　　周围老人们也从孩子身上得到启发，从12315那里得到鼓舞，一位老人买了变质的方便面，也敢于去找经营者退 换，老人理直气壮地说：“你不换，我就打12315。”在12315的威慑下，经营者顺顺当当地换了方便面。

　　随着12315作用的发挥，消费者的自我保护意识明显提高，对假冒伪劣现象积极投诉。据漳州12315统计， 最大的投诉者为87岁的老红军。

　　跨地区难题迎刃而解

　　以往，如果投诉对象在另一地区，往往为“打假”“维权”带来不便，甚至成为久拖不决的难题。全国统一的123 15专线的开通，令这一难题迎刃而解。

　　去年10月15日，安徽滁州市12315接到消费者王某投诉，被诉方是江苏南京某公司，投诉事由是投诉方于1 999年5月由被诉方安装一部地能水温空调器，不能正常运转。被诉方两次派人上门修理，均未修好。

　　消费者要求退回货款3000元，公司虽同意退货，但迟迟不予退款，无奈投诉到滁州12315。滁州12315 拨通021-12315与南京方面取得联系，10月29日会同南京市工商局找到被诉方，经过调解达成协议，被诉方同意 退货还款2500元，使拖了半年的消费争议得到解决。

　　把上访化解在萌芽之时

　　由于号码易记、举报方便，12315专用电话开通后，还及时化解了大量矛盾纠纷，维护了社会稳定。

　　去年，安徽滁州市某县盐业公司出售一批劣质“精粉碘盐”，造成该县三城乡500多户农民腌制的鸡、鱼、肉、蛋 等腐烂变质、出现异味。消费者一面向12315申诉，一面筹划集体上访告状。滁州市12315得到信息后，立即会同有 关方面联合办案，深入三城乡3个村、28个生产队，到500多户农民家中逐户登记受损金额，历时40多天，根据调查结 果，责令县盐业公司停业整顿，依法罚款43万元，使500多户农民获得优质食盐10.1吨和现金2.6万元的赔偿，为 消费者讨回了公道，避免了事态的扩大。

　　在一些地区，有的下岗职工曾因误买了伪劣家电而家庭失和，有的家庭因为冒牌医生污蔑夫妻一方患了性病而致夫妻 反目，这一件件的投诉都在12315的公正处理下得到及时解决。

　　执法水平再上新台阶

　　12315电话开通后，群众对经济违法问题的举报明显增多，为加大执法力度创造了条件。厦门12315介绍， 现在平均每天接到投诉举报在百件以上，其中10%左右是经济案件线索，很多大要案或制假窝点的线索都是通过12315 得到的。根据12315群众举报，福建漳州市芗城工商局首次挖出了一个制作冰毒的窝点，查获毒品31公斤，厦门、永定 、甫田、长汀等地工商局分别查获案值31万元的倒卖黄金案、案值超过200万元的非法组装“尼桑”轿车案、案值200 万元的假烟案和一个特大生产销售假化肥窝点。

　　漳州12315还从卫生、邮电、建委、公安等16个部门聘请了16位漳州12315联络员，开展协作，促进了 有关服务类投诉的解决。今年4月漳州12315接到芗城东华广场12人联名投诉供水问题，立即与市自来水公司投诉服务 台取得联系，通过耐心说服、调解，使自来水公司、消费者和房地产公司三方相互理解，互作让步，协商解决了一起比较棘手 的问题。

　　据1999年不完全统计，全国工商行政管理机关共受理消费者投诉27.2万件，挽回经济损失21.4亿元，查 处侵害消费者权益案件67773件，案值5亿元。

　　12315开通后，使工商行政管理机关密切了和群众的联系，在一些地区尤其受到好评：福建省漳州市芗城工商分 局今年被中央精神文明建设委员会评为“创文明行业工作先进单位”；厦门市工商局在14个政府部门行风评比中，连续两年 名列第一；广西柳州市工商局近日被中宣部、团中央等五部门授予“全国未成年人保护工作先进集体”称号。本报记者吕贤如

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