用真诚传递文明 ■摄影/本报记者　王卫　　
点击此处查看更多图片

　　-“学习雷锋好榜样”系列报道———

　　李素丽热线每天接待7500多人次

　　当李素丽还是一名售票员的时候，人们只能坐上她的公交车，才能听到人称“活地图”的李素丽为您介绍北京的各条公交线路。但现在，您只要拨通96166,就能得到李素丽和她

的30多名姐妹们提供的各种交通服务信息。自从1999年底公交李素丽服务热线开通以来，平均每天拨打热线求助的乘客达7500多人次，成为北京众多热线电话中群众打得最多的一条。与此同时，通过热线电话上演了一个个动人的故事。

　　-热线姐妹勘察了700多条公交线

　　过去在车队当售票员时，李素丽就是出了名的“活地图”。而当热线刚开通时，电脑筛选线路只能按站名查询，但公交线站名相同而线路不同的站往往距离很远，有些地名还查不到。为了弥补电脑软件的不足，接线员们也像当年李素丽一样利用业余时间走访线路，对沿途宾馆、商厦、医院、学校、机关等进行实地调查，对公交线集中的枢纽站、立交桥等集散点的考察尤为详细。

　　三年多来，热线姐妹们累计勘察记录了全市700多条公交线，每名老接线员都记了几万字的笔记，并随时将新发现记下来与同事共享。这一优良作风使热线的工作人员几乎个个成了“活地图”，回答乘客线路咨询的效率大大提高。不少乘客赞叹：李素丽服务热线真是百问不倒。

　　为了迎接2008年北京奥运会，热线还编写了基础英语20句，自学北京人英语300句，苦练外语服务的基本功。

　　-宁可自己委屈得流泪也不对乘客发火

　　李素丽服务热线话务室最醒目的地方挂着一块展板，上面写着每名接线员各自的服务格言：“一线连万家，真情暖人心”；“用我的真诚，传公交文明”；“微笑送真诚，满意在热线”……这些滚烫的话语时刻鞭策着热线姐妹提高服务水平。

　　一位先生在乘车时与司机发生矛盾，心里很生气，打电话时对接线员大吵大闹，接线员委屈得直流眼泪，但还是尽力控制自己的情绪，微笑着劝解乘客，随后又及时将管理部门快速查办的处理意见反馈给乘客。事后这位先生再次打来电话，对当时自己的粗暴态度表示了歉意。

　　这样的事情每位接线员都经常碰到，经历了一次次的委屈流泪后，热线姐妹们针对不同乘客的心理摸索出了一套行之有效的工作方法：对老年乘客要有一股亲热劲儿，对残疾乘客要有一股关心劲儿，对外地乘客要有一股耐心劲儿，对不文明乘客要有一股感化劲儿。

　　2001年12月的一天下午，盲人许先生乘坐某路车时出示了盲人免费乘车证，但是被车上的男乘务员告知无效，许先生十分生气，回到家后就给热线打了电话，说自己有心脏病、高血压，遇到生气的事情病情就会加重。接线员听完许先生的诉说，一边向许先生道歉，一边安慰他不要着急生气。经过劝解，许先生的情绪终于稳定下来。第二天，接线员又给许先生打电话询问了情况，并以热线的名义向许先生表示了问候，许先生非常感动，哭着说：“太感谢你们了，要不是你们的劝说和开导，没准儿今天就听不到你们的电话了！”

　　-热线员成了调解员

　　一天深夜，一位市民向热线哭诉夫妻为赡养老人而吵架的事，希望向李素丽寻求解决办法。热线将电话转到李素丽家中，李素丽做了大量说服工作，还让自己的丈夫现身说法做工作。几次电话交谈后，这对夫妻关系和好，老人也得到了精心照顾。

　　一位30岁就患上癌症的市民打来电话，向李素丽诉说自己对生活的悲观失望，李素丽在安慰劝解之余，与同事两次去她家中探望，帮她树立战胜疾病的信心。现在，这位市民已重新走上工作岗位。

　　这样的事例从热线开通以来已不胜枚举，李素丽为了这些超范围的电话付出了大量心血，每天下班之后都要在办公室做调解、回信工作，一直到晚上七八点才能回家。接线员们回答一些实用性的超范围问题后，还注意及时把情况记下来。实际上，如今的李素丽服务热线已经没有超范围的概念，接线员们宁可自己费点周折，也要让群众得到比较满意的答复。

　　三年多来，李素丽服务热线共接来电376万多个，转办乘客建议、投诉、表扬24万多件，在公交公司与乘客之间架起了一座沟通的桥梁。李素丽热线先后被全国妇联授予“全国巾帼文明示范岗”、被市总工会授予“首都劳动奖状”，被团市委授予“青年文明号”称号。(谭卫平)

　　新浪白色情人月 激情体验心跳感觉！
　　30M任你邮送相册，免费试用抽大奖