1月27日下午，记者乘坐北京至烟台的2547次列车返回家乡。虽然媒体对客流高峰进行了充分报道，铁路部门也不失时机地提高了部分车次的票价，仍然未能挡住人们出行的热情，记者看到北京火车站人潮涌动，到处挤满了背着大包小包的乘客。据了解，近来每天有近30万人通过火车由北京返回家乡。一路上，记者发现，铁路部门的服务意识在不断增强，更突出了人性化特色。客流高峰期，火车票依然是大部分人心中的“痛”。

　　铁路服务开始注重细节突出人性化特色

　　记者高兴地发现，铁路部门也开始注重细节服务，突出了人性化特色。与其它长假相比，乘客行李多成为春节假期的一大特点，大家在行李架上放好行李后，列车员首先从专业角度对行李的摆放进行了仔细检查，对可能存在的安全隐患及时纠正，保证旅途中行李不会跌落；以往乘客们往往需要自己小心翼翼地穿过拥挤的车厢到锅炉房打开水，碰到水不开的时候，只能白跑一趟，打开水成为许多乘客一个不大不小的烦恼，现在，一些铁路部门已经明确要求列车员主动为乘客送开水，记者注意到，在列车运行途中，列车员多次为乘客送水，已经能够满足乘客的基本需求，期间记者特意到水房打水，列车员满脸歉意地告诉记者，刚加上凉水，水开后，他会送到座位上，半个小时后，列车员果然给记者送来了开水；垃圾的清理也是如此，列车员不只是到站后再做这项工作，而是在途中多次打扫列车卫生、清理果盘垃圾，不需要乘客动手。

　　14车列车员王栋从事这项工作已经四年多了，采访中，他告诉记者，这四年多时间铁路行业服务发生了很大变化。他坦率地说，“以前服务态度不好，乘客不满意，列车员与乘客几乎是对立的，工作起来也不舒心。随着观念的转变和服务意识的增强，最近几年，乘客渐渐满意了，列车员工作起来也舒心了。”记者也观察到，王栋很少呆在列车员房间，而经常在乘客区与大家交流，对疑问的解答也更像朋友间的交流。

　　交谈中，王栋还给记者讲了一个小故事：“有一年，我们列车被评为‘红旗列车’，后来一位记者在文章中反映列车内的温度太低，被上级摘掉了这一荣誉称号，不过，我们没有气馁，经过努力，当年又重新获得‘红旗列车’称号”，他自豪地说，“这在铁路系统中也是不多见的。”

　　火车票仍然是大部分乘客心中的“痛”

　　铁道部预计，今年春运全路旅客发送量为13000万人次左右，日均325万人次。春运客流以学生流、民工流、探亲流和旅游流为主，其中民工流贯穿于春运始终，对客流的流量流向起主导作用。虽然铁路部门为保证更多乘客方便地买到火车票，在售票环节上做了许多大量工作，比如在车站增加流动售票车，在高校增设售票点等，在与乘客们交谈中，记者发现，大家提到最多的还是买票难问题：一位在国防大学工作的司级干部告诉记者，他们一家四口本来希望28日出发，由于车票不好买，只得将时间提前了一天，临行前的准备工作做得很仓促，有的东西还忘了带；一位小伙子更是拐了几道弯才好不容易托“有关系的人”买了张火车票；几位高校学生错过了集体购票时间，半夜12时在火车站排了两个多小时队才如愿。

　　虽然要费尽周折，要经过“煎熬”，大多数人最后总能拿到票，但买票的经历总让人不舒服。经过多年的努力，我国大部分商品“供不应求”的状况得到了大大缓解，人们在购物时常常可以“挑三拣四”，而每到客流高峰期，火车票却总会成为“紧俏商品”，票贩子也总是屡打不绝。我们有理由相信，铁路部门在售票环节上仍然有许多工作要做，比如增加销售渠道、提高销售效率等，让乘车人，而不是别的什么人，顺利地买到火车票。我们期待着“买票难”问题能早点得到解决。(人民网栖霞1月28日电 人民网记者李欣玉)