出去旅游，本来是为了找乐，可8月10日参加上海M旅行社组织的云南10日游的21位上海游客，却游出了一肚子不高兴。

　　这个团来到云南丽江，当地负责接待的“地陪”是“丽江风情旅行社”，说起“风情”导游的素质，游客们都摇头。

　　“我们那个导游名叫和克章，第一天，旅游团抵达机场，他姗姗来迟，迟到了20多分钟。”

　　更滑稽的是，在去德钦(香格里拉)那天的早上，导游跟司机刘师傅差点当着游客的面大打出手：“开车前，他们突然吵起来，司机多次追着导游要打他。好像是为了什么回扣，导游说司机吞了钱，司机说自己真冤枉。”最倒霉的当然是游客：“发车整整晚了1个半小时，而且从此以后，说好一路全陪的导游就再也没在我们车上呆过1分钟。”

　　第8天去泸沽湖，车上总算来了个新导游，但他还要管另一辆车的导游只能两辆车轮流上，有时匆匆说几句话就离开了。晚上8点，车到泸沽湖，游客们被门卫拦住要求买门票。大家再三解释：“咱们的导游已经在里面了！”可门卫说：“没人跟我们提起过后面还有个团队。”终于找到导游时，大家已在门口苦等了45分钟。

　　类似的组织协调问题还不少：比如游程里原先安排看日出而且事先说好如果天气不好，导游会为大家取消“唤醒服务”。结果导游一大早就把大家统统叫醒然后又说：“天气不好，没法看日出，继续睡吧。”而且，“总是到了预定该出发的时候一车子游客还在苦等导游的出现。我们这个团，是游客为导游服务游客等导游。”

　　因为导游的原因，旅行团里的一些人开始对“丽江风情旅行社”充满了不信任。在出发到泸沽湖前，导游让大家把机票交出来，做机票确认，孙小姐等人就满腹狐疑：“国内机票干嘛要确认？”

　　游客庄小姐说：“导游保证，我们一回丽江就把机票还给大家。结果回到丽江，来了个女导游杨小姐，说机票在经理那里，晚上吃饭时会给我们。吃完晚饭，还是不给，我们就去问‘赵军经理’。(据丽江风情旅行社一位自称“赵军经理”的男子说，那人实际上是“领队小何”，但小何没给大家发过名片，游客们便一直叫她“赵军”)。她说已经让杨导游去办公室拿了，但我们一转身，发现杨导根本没走，反而说‘经理’会去拿，‘经理’吃完饭却上了男友的车子，要走了……”庄小姐急了，跑去拦车，“经理”的男友突然一踩油门，车身冲出20多米，车身离站在旁边的孙小姐仅10厘米时，孙小姐被眼疾手快的先生一把拉开。这位“经理”和男友的车子就这样开走了。

　　差点被撞的孙小姐气愤之极，拨通了当地旅游局的投诉电话，并通知上海M旅行社，暂缓支付最后20%的旅游费用。

　　晚上，机票送来了。孙小姐说：“那位女‘经理’居然对我说，你要珍惜自己的生命呀，把你撞死了，最多赔2万块钱。”

　　部分游客得出结论：“他们肯定知道服务难以让大家满意，那最后20%费用拿不到手，所以扣着机票，把大家当人质，逼上海方面付钱。”

　　游客们在丽江最后一天，飞机下午2：10起飞，坐车去机场要30多分钟。据21位游客共同签名的给国家旅游局的信中反映：“路上，丽江风情旅行社的赵军经理和导游的小面包车，4次拦截在我们游客的车前，逼迫司机停车，不让我们去机场。”

　　车第二次被拦截时，刚过高速公路收费口，时间已是1：30，游客们见势不妙，派4个人组成“小分队”，跳下车子，冲过收费口，拦下一辆夏利出租车，全速避开旅行社车子的堵截，带着所有游客的机票和身份证，向机场飞驰，先办登机手续：“小夏利开得要飘起来了。”

　　司机是旅行社临时雇的，10天来跟游客建立了深厚感情，他顶着压力坚持前进。在又遭到两次拦截后，大部队终于抵达丽江机场，此时已是1：58，离飞机起飞仅剩12分钟了。在机场工作人员的帮助下，大家破例登上了飞机。惊魂未定，庄小姐55岁的母亲，赶紧吃起了“保心丸”。

　　在日本的银行界，流传着这么一件真实的事情：一位老人，衣着寒酸，到银行存钱，只存一点点钱，而且他似乎什么也不懂，要求还特别多，一会儿这样、一会儿那样，银行职员压着火气，自始自终尽量满足他的苛求……老人走后不久，一大笔存款进来了，原来老人不是没钱，他要挑一家值得信赖的银行。

　　旅游业也是服务行业。上海M旅行社所说“太太平平，一点事情没有”的另两个团是公司集体出游。但散客团就不一样了，各人的个性和要求差异更大。M旅行社从此次失败的组团经历中，得到的不是自己对旅游地接待单位疏于考查的教训，而是对“游客素质”求全责备，甚至得出“游客素质太差”的结论，实在令人遗憾。

　　国庆节长假期，又将迎来出游高潮。这里要提醒广大读者，如果你“素质差”，如果你是一个对吃、住、行、服务比较挑剔的游客，那你千万要挑一个“素质好”的旅行社。另外，出门在外，还需体谅当地条件有限，不是原则性的事，请“得饶人处且饶人”。

　　如果你是一个对自己的服务没什么信心、需要游客“大肚能容”才能做成生意的旅行社，那请在你的出游条件中，列上“游客素质”这一项。记者拨通了丽江风情旅行社的电话，找赵军经理，接电话的男子称“我就是”。

　　记者向他询问上海21人10日游期间发生的不愉快，他说：“五·一那个团嘛，赔他们钱是因为住的问题……”

　　记者忙提醒他：“是8月10日这个团，在去机场路上他们的车被拦截过的……”

　　他说：“没这回事情，我们没有拦截过游客。”

　　“那21个人集体签名的给国家旅游局的投诉信……难道他们在集体撒谎吗？”

　　赵经理解释：“是这么回事，云南昆明总社的人说有20%的款项没到，要我们去问问，我们就派了两个人，在高速公路上，叫住导游问一下。无论付了钱还是没付钱，我们哪里来的权力扣人？”当记者问他：“那你们的人问导游，问到了什么呢？”赵经理说：“不知道。”

　　按这位赵经理的说法，被所有游客称为“赵军”的姑娘实际上是领队“何小姐”，而“和克章先生只不过是个实习导游”。“小何第一天就被这帮游客整哭了，第二天又哭了回来。”

　　赵军经理说：“按照云南省和航空公司的规定，因为出票的地方多，乘客必须在提前7天至24小时的这段时间里确认机票，以免到了机场，飞机上没有座位。”

　　在这一点上，可能部分游客确实冤枉了那位小何，但，是什么原因导致游客对旅行社产生那么大的不信任，有了那么大的不安全感呢？当记者向上海M旅行社求证部分游客对此次“云南游”的意见时，袁经理说的第一句话是：“有些游客的素质比导游还差，我都感到吃惊！”

　　袁经理说：“我一共发了3个团，一个5人、一个10人，都是同一个当地的旅行社接的，其他两个太太平平回来了，一点事都没有，就是这个21人的散客团搞！而在这21个人中，就是这6个人搞！”

　　这6个人，指的是庄小姐母女、孙小姐夫妇、葛先生夫妇。“比方说拿机票，人家说等15分钟，他们就‘16分到了、17分到了、18分到了’数着时间催人家，弄得当地领队小姐哭着打电话给我。她男朋友是当地人，血气方刚，实在气不过，才(开车要撞人)……”

　　关于去机场路上的“险情”，袁经理表示很遗憾———“要不是发生了这件事，根本谈不上什么赔偿！”———根据协商，上海M旅行社向其中15位游客每人赔了1000元人民币，对这样的处理，大部分人说：“感到满意，事情已经解决，不想多说了。”但没得到赔偿的6个人显然不满意。

　　为什么同样的遭遇，对这6个人袁经理决定不赔呢？

　　“我实在气不过，从一开始，他们就搞个不停，不断给我打电话，这个不对、那个不对。他们自己呢在旅游车上专门抢好座位，上海人的形象都被他们搞坏了！回来谈赔偿金额，一开口就要4750元———全部团费才5000元，我们旅游业的利润又那么薄，他们怎么……说话嘛，永远是一副盛气凌人的腔调。”采访 本报记者董滨

【发表评论】【关闭窗口】

相关链接 国家旅游局称“十一”旅游秩序会好于“五一”(2000/09/20/ 11:28) 《假日经济对策研究》昨天通过鉴定(2000/09/19/ 16:19) 北京“十一”发车一票到底 旅馆列车能吃能住(2000/09/19/ 16:11) 北京规定非涉外普通旅店十一不可擅自调价(2000/09/19/ 10:41)

假日旅游专题专题

新浪推荐 奥运专题：陶璐娜为中国射落首金 奥运专题：中美女足大战 新浪奥运有奖竞猜 星光无限俱乐部 新浪网推出奥运短信息手机点播服务 《音像世界》杂志第8期 十一旅游征友 最新聊天室：E网情深