在1998年北京市的几大消费投诉案中，涉案消费者既
有消费失算的教训，也有投诉成功的经验，在一定程度上
反映了消费者的普遍心理。为此本报记者是兆新独家对北
京市工商局消费者保护处的专家进行了采访，以点评他们
在这几大消费投诉案件中的得与失。
以假乱真加倍赔偿
1998年5月， 消费者葛×、曹×在北京市瑞华通通讯
器材有限责任公司购买了四块爱立信 398手机电池和两个
爱立信充电器。使用过程中发现电池和充电器均不好使，
经鉴定均为假冒爱立信产品，消费者要求瑞华通公司双倍
赔偿，但商家只同意退。葛×、曹×愤然投诉到市工商局
3·15投诉热线。
依据《消法》第49条规定：经营者提供商品或者服务
有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的
损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服
务费用的一倍。 工商局3·15投诉台工作人员要求瑞华通
公司如数退还货款，并加倍赔偿，支付鉴定费用。
●专家介绍说，消费者在购买手机及配件时，最好将
手机号码当场注明在购物发票上，同时对手机电池也应开
具足以证明购买商店的凭证。一旦发现质量问题，消费者
可以有充足的证据投诉，以防备销售者不承认投诉商品出
自自己。
销售假冒三菱空调被处罚
1998年6月， 消费者唐先生与自称是北京某技术有限
公司业务员的吴女士签定了一书面协议，以2500元一台的
价格选购旧三菱重工分体壁挂1．5P冷暖机两台， 吴女士
保证主机保修一年，唐先生当即预付了5000元货款。 7月
吴某依据协议送来两台空调，唐某在验货时发现室外机与
所看样品外观相差很多，于是要求吴某予以调换，没料到
所调换的一台机器在安装后不运转。唐先生直接找到这家
公司要求退货，公司经理答应解决，但要求支付厂方因在
安装过程中外观受损费用1000元，才能予以退货。唐某认
为此费用毫无道理，当即回绝，并请技术人员检验，发现
该机并不是冷暖机，更不是1．5P的。
丰台工商局接到唐某的投诉后，经三菱重工驻京办事
处委托其在北京特约维修站鉴定，经鉴定被检测的空调非
三菱重工产品。经过调查取证，查明吴某经销的空调均为
假冒三菱空调产品，而且主体全部为旧货。按照有关法规，
吴某受到工商部门处罚。
●专家介绍说，在这一投诉案件中，消费者唐某的最
大失误就是贪便宜。俗话说：“便宜没好货，好货不便宜。
”唐某购买的三菱重工冷暖空调一台2500元的价格与同类
商品的市场价相差甚远，这足以说明该空调存在问题。但
唐某仍以为“占到了便宜”，致使购买后给自己带来一系
列麻烦。专家提醒说，买商品，尤其是买价格昂贵的大件
商品，应尽可能去有质量保障的大商场购买。
王牌彩电摔坏以后
消费者牛××9月4日自大兴枣园家具经营者周××处
（鞍山思波家具厂）购电视柜一台， 10月7日上午支撑滚
轮突然发生断裂，致使TCL297bs型彩电从上滑落地面，造
成财产损失，要求予以赔偿。
接到投诉后， 大兴3·15投诉服务台到其住处了解了
事情的具体情况并拍下了现场照片。现场有一外观为红色
双门、下由四个滚轮支撑的电视柜和一台TCL297bs型彩色
电视机倒在室内水泥地面上。
据消费者牛××讲：10月7日上午他坐在距电视柜3米
远处看报，电视机处于开机状态，突然听见“喀”一声，
抬头一看电视机从电视柜上滑落。由于事发突然，未及时
采取任何措施，电视机荧光屏向下重重摔在水泥地面上，
并听见“劈啪”的爆裂声，为防事故进一步发展，他立即
拔断电源等一切连线。
消费者牛××的陈述与现场检查看到的情况相一致，
消费者将投诉书和有关票据交给3·15工作人员，即：9月
3日购价值3720元彩电的发票一张； 运费65元的出租车发
票一张； 9月4日大兴枣园家具城购价值300元电视柜的发
票一张。
有了以上的证据， 3·15工作人员于次日上午到枣园
家具城找到了鞍山思波家具厂的经营负责人周××，向其
宣传《中华人民共和国产品质量法》中有关产品质量的法
规条款：“可能危及人体健康和人身财产安全的工业产品，
必须符合保障人体健康、人身、财产安全的国家标准、行
业标准，未制定国家标准、行业标准的，必须符合保障人
体健康、人身、财产安全的要求。”周××承认鞍山思波
家具厂生产的电视柜支撑滑轮存在结构隐患，造成消费者
的电视机损坏。此后，他给予了消费者4085元赔偿。
●专家认为，消费者牛某在此案中最有效的做法，就
是投诉及时。 这使“3·15”工作人员得以获取现场充足
的证据。
据介绍，不少消费者在发现商品质量问题后不马上投
诉，总试图赶一个“好时间”再投诉， 有的甚至在1年后
才投诉， 以至超过了投诉有效期而使“3·15”台不予受
理。
假冒木兰摩托车加倍赔偿并罚款
去年4月19日， 家住海淀区的消费者董某在北京东升
光源汽车配件门市部经营处以2600元价格购买轻骑 QM50Q
W—B木兰摩托车一辆，不久便连续出现故障，经中国轻骑
集团北京公司鉴定为冒牌货。 4月28日该消费者拨打“63
150000”电话进行投诉，要求双倍索赔。 海淀工商局“3
·15”消费者投诉台接到市台的传真后，立即会同区局执
法队进行调查核实。在事实和证据面前，经营者自知理亏，
接受了工商干部主持的调解，同时受到罚款的处罚。
●专家介绍说，消费者董某在购买摩托车时，将发动
机等机件的有关情况也在购物发票上详细注明，使贩假者
难以抵赖。专家提醒消费者，按照《消法》规定，消费者
有权要求商家开具购物票据凭证，并详细注明商品状况。
比如买鞋后，应在发票上注明买的是什么鞋，如“皮鞋”
等，而不应仅写上“鞋”。这样一旦发生质量问题，消费
者可以凭购物票据证明购买的场所。
乔女士诉某房地产公司出售商品房质量案
1998年3月16日， 市内某公司职员乔女士怀着急切的
心情向“3·15”服务台投诉。 诉称她于1996年从怀柔县
某房地产开发公司购买龙湖花园高级住宅一套，购价33万
元，装修投入7万元，合计40余万元。 购后还未入住即进
入雨季，随之发现房顶严重漏水，装修华丽的房间因渗水
而面目全非。乔女士当即找该装修公司物业管理部门交涉，
物业公司仅做了简单的处理，后房顶仍渗水严重，与该物
业公司交涉未果。接投诉后，经与该物业部门负责人多次
交涉，最后责令该公司于雨季到来之前对乔女士所购住房
予以修复，重新进行室内装修，所需费用由物业公司承担，
工程完工后，乔女士验收并表示满意。
●专家提醒消费者，装饰装修是近年来投诉的一个热
点。专家介绍，装修应找正规的装修公司，它们必须经北
京市建委备案，并持有资质证明。这些公司不但技术质量
上有保证，而且一旦出现问题也可以找到公司协商解决。
劣质农机铡断手指被害人获赔三万元
1998年3月11日下午， 延庆县延庆镇八里庄村民李×
×在正常使用刚买回家仅四个多月用于发家致富的铡草机
铡草时，不幸将左手拇指以外其余四个指头不同程度的铡
断。1998年8月13日在其读大学的侄子的启发下， 才意识
到自己的权益受到侵害， 投诉到延庆县工商局3·15消费
者投诉服务台，要求厂家给予经济赔偿。
3·15台受理了这起投诉后， 立即勘察受害消费者的
机器，经查：该农机铡草入口长度仅有14厘米，并且没有
安全防护罩。经向有关部门查询，该农机既不符合国标尺
寸，又不符合行标尺寸，是造成消费者左手受伤害的根本
原因。工商局把勘察情况及时反馈给销售单位，又反映到
生产厂家。生产厂家称此产品经过国家级鉴定，不承认存
在质量问题，并提供了检测报告。此鉴定报告是由国家粮
油加工机械质量监督检验中心于1996年11月10日作出的。
从检验结论看，该型农机判定为该产品质量合格。但
从检验报告附页查看，仅仅对磨浆机和粉碎部分有检测参
数，碾米铡草部分没有任何检验参数，对该产品的整机是
否合格仍难以确定。 为此，3·15投诉台特地邀请农业部
农业机械实验鉴定总站的负责同志及工程师进行实地查证，
确认其产品在安全防护措施方面存在严重的质量问题。
经工商部门协商、调解十余次， 1999年1月18日，最
终以3万元赔偿金达成协议，并且当时兑付现金。
●专家介绍说，消费者李某在此案调解过程中提供了
充足的商品有效凭证，并及时提供伤残鉴定，使商家心服
口服。专家说，按照《消费者权益保护法》，消费者有向
有关部门举证的义务，不能光凭口说了事。同时，消费者
也应对先行垫付鉴定费用有一个心理准备，一旦调解未果，
鉴定费将由消费者自己支付。
美容广告不实依法退款受保护
1998年1月，雷女士阅读广告获悉宣武区某美容中心
用酸碱平衡祛癍祛痤疮。该广告宣称：“祛癍无效退款”。
因此雷女士于1998年1月11日来到该美容中心做祛癍美容，
并预交定金1500元。但初次美容效果并不好，雷女士又补
款做了两次美容，但癍并没有去掉。雷女士要求退款未果。
市工商局“3·15”投诉台受理了此投诉， 了解到雷女士
虽未能达到约定的祛癍效果，但并不是没有效果。经调解，
由美容院一次性退给雷女士2400元。
●专家介绍说，美容纠纷是多年来的一个老问题，尤
其中医美容标准一直不能确定。在这种情况下，消费者在
美容前应将美容后的效果标准商量得越具体越好，并形成
书面文字协议，千万不能碍于面子草率商量后即美容。
医疗钢板断裂消费者获赔
1997年8月，延庆县15岁的中学生李磊， 因车祸导致
右腿干骨骨折，医院使用某医疗器械厂生产的钢板将骨折
处固定。李磊在恢复性锻炼时，钢板在体内突然断裂，导
致第二次骨折，进行了第二次手术。李磊的父母认为钢板
断裂可能是产品质量问题，多次与医院交涉，拖延四个多
月后投诉到延庆工商局“3·15”台， 经过认真调查后与
厂家技术人员和医院共同分析问题，认为不能排除钢板有
质量问题或有医疗问题。经过多次调解，最终由张家港某
医疗器械厂支付李磊第二次住院医疗费及护理费共6000元。
●专家介绍说，目前涉及医疗方面的消费投诉较难解
决，同时消费者事先也无法了解所使用产品的质量和疗效。
有关部门建议消费者，尽可能去信誉较高的医院治疗较严
重的伤病。
木地板装修出问题修复赔款理应当
消费者关某 于1998年3月在北京市朝阳区三力星建材
城购买了28平米的云香木木地板，并由销售商负责装修，
装修费用共计11900元，并签订了协议。房屋装修完工后，
不到一个月的时间，云香木地板就出现了凸起开裂。针对
木地板出现质量问题，关某不得不再次来到三力星建材城，
就质量问题要求经营者给予解决。根据装修协议，保修一
年，由销售商免费予以保修。但修复后木地板不到一个月
又出现了凸起开裂，销售商拒不上门维修。 市工商局“3
·15”投诉台接到投诉后，销售商承认木地板含水分较大，
且对关某家中的装修环境未做很好的处理。调解双方终于
达成由销售商负责免费修复木地板的协议，继续保修一年。
给消费者关某造成的相关损失，一次性赔偿人民币5000元。
●专家介绍说，消费者关某事先在协议中对装修标准
、质材标准和出现问题后的保修等等内容作了非常具体明
确的规定，使纠纷按协议得到顺利解决。这足以为广大消
费者所借鉴。
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