在京城商界，一提起蓝岛，总是能引出不同版本的“风水说”：有人说蓝岛的形状像个簸箕，聚财；有人说朝外大街 是条龙，而蓝岛正骑在龙背上；还有人对蓝岛的大门研究过，“你看哪家的商场像他们这样朝着东北开，这叫邪门发财”。种 种说法，不一而足。

　　日前，记者采访了今年46岁的蓝岛大厦的总经理黄豪，他说蓝岛连续几年零售额居北京市百货商场排行榜前三名， 靠得是服务。

　　记者(以下简称记)：就在很多商家还在为客源发愁时，蓝岛的客流量一直在北京大百货商场中名列前茅，想必您也 听说过种种有关蓝岛的“风水说”吧，蓝岛的“命”怎么这么好？

　　黄豪(以下简称黄)：我们的大厦是北京第一家由香港设计的大型公共建筑，建之前他们多次来看地形，开业后确实 也风风火火，风水之说恐怕是由此而来的。风水不风水我无法考证，但蓝岛的开业确实占了天时地利人和：1992年小平同 志视察南方讲话极大地振奋了精神，导致1993年市场火热，蓝岛也是改革大潮的产物，它的出现推动了北京由传统4大商 场向全方位新的商业结构演进的速度，这是天时；蓝岛处在5条马路的交叉路口，开业时门前就有12条公交线路，所以人气 很旺，这是地利；蓝岛创业之初就被誉为朝阳区商业的门面，因此蓝岛的职工都有一种使命感，一定要把蓝岛办好，这是人和 。

　　若说蓝岛命好，不如说蓝岛的服务好。我们的理念是实实在在的服务，把它归纳为“蓝岛一片情”，是企业精神的凝 聚，我们一直把它作为一项工程来实施(去年，蓝岛人还在国内率先注册了自己的服务品牌)。

　　记：说到服务，我发现不同的商家有不同的理解，前一阵，一些高档商厦推出无干扰服务，这对蓝岛是否有借鉴意义 ？

　　黄：无干扰服务对于文化层次很高、精于市场且又颇具消费能力的消费者来说适用。而在蓝岛，我们搞的是“国货精 品”的定位，绝大多数消费者还是普通百姓，他们对商品并不熟悉，所以热情服务在蓝岛不能缺。我们做的专项调查显示，4 0岁以上的男人90%不会买东西，经常有这样的事：男同志来买皮衣，穿上就说“挺好，买吧”，也不看款式、颜色、做工 ，面对这样的顾客你就得主动给他做参谋。

　　记：从1993年开业，蓝岛就率先实行全市大件免费送货和舒心、限时退换货，引得京城不少商家纷纷效仿，蓝岛 怎么在这“赔本的买卖”上下这么大功夫呢？

　　黄：我觉得凡是让顾客为难的地方，就是我们应该下功夫的地方。所以开业时我们决定要在这两方面为顾客解决实际 问题：一是从大件商品送货上门，再一是舒心、限时退换货，并把它作为考核员工业绩的一项指标。一年我们要为这两项服务 投入300余万元，开始也有员工不理解，但如果300万元能为蓝岛买来“到这里购物踏实”的口碑，还不值吗？

　　记：您刚才说用300万元买口碑，那么口碑为蓝岛带来多少效益呢？

　　黄：我可以给你举电脑销售的例子。1993年刚开始时，卖得不好，但我有感觉，电脑早晚有一天会像电视似的进 入千家万户，这个市场可了不得！后来我把公司计算机部一位清华大学的电脑工程师调到一线站柜台，开始他特别不适应，没 几天还挨了罚单。

　　但我说没关系，我只要你的知识，罚单不算数。一段时间后，还真见了效果。好多人来了电脑专柜后都说“我找那岁 数大的，他懂行”，与此同时他还带动了一批年轻营业员，素质提高得很快，暑假高峰时，一天电脑能卖100多万。后来这 位工程师不站柜台了，但电脑城出现一批咨询、硬件、软件服务名牌，撑起了我们电脑销售地位。去年电脑城卖了9000多 万元，在全国百货店来说也是很有优势的，和北京第二名比起来，领先了30多个百分点。

　　记：据您观察，如今的消费者发生了哪些变化，作为商家应该做哪些调整？

　　黄：过去商界还提倡为消费者提供娱乐休闲的好场所，因为那时逛商场几乎是人们惟一的休闲方式，一到周末很多人 都泡在商场里，大家不累不罢休。而如今人们休闲的方式太多了，消费者中有目的购物的比重在加大，商场也就逐渐还原“购 物场所”

　　的本色。这就要求商家要为消费者提供最大限度的方便，我认为对于消费者来说，商场的温度、光线是否舒适，购物 路线是否明确，导购牌是否清晰，比商场环境是否豪华更重要。我现在正在考虑为蓝岛换电梯，由一字型改为剪刀型。如今蓝 岛东区的一字型电梯是老的商业理念的产物，每上一层，顾客都得转一圈才能再向上，以延长顾客在商场里的路线，这在当时 很符合闲逛型消费者的要求；而现在对于有目的购买的消费者来说，并不方便。

　　现在增加直梯的运量，加大垂直运输，尽量让顾客感到快捷方便。

　　马佳