空中小姐的人生体验就好像她们那高高在上、飞来飞去的工作一样，神秘得叫人忍不住想了解。不久前，一则空 中服务纠纷被若干家媒体报道后，来自四面八方的同情的、理解的、批评的声音再次汇聚到这个普通又不普通的服务领域。几 位中国国际航空公司的乘务员在百般强调大多数旅客还是理解和支持工作后，给记者讲述了“上帝”的问题。

　　空中管制没奈何：（尹淑华，一分部主任乘务长）“我们很抱歉地通知您，××航班不能按时起飞。”这恐怕是 旅客在机场候机时最不愿听到的话。说实话每次遇到空中管制都是我们乘务员最提心吊胆的时候，一千一万个小心，怕旅客心 焦气躁。可还是经常碰到一些旅客由于对航空知识不太了解，越等越冲动。去年12月，我们机组在武汉因为地面雷达出了问 题，整整延误了3个小时，尽管在此期间我们不停地给旅客送报、送饮料、送晚餐，耐心地解释，可还是有一位50多岁的妇 女很愤怒，甚至指着分部经理大骂：“为什么不用军用雷达，给我找你们机长来。”彼时彼刻，这种情绪真的会有很大的煽动 性，但是这种事在目前机场设备情况下实在难以避免，也并非我们能左右。

　　安全检查埋隐患：（贾会营，五分部经理）旅客的行李也是一个矛盾导火索。好像很多中国人都习惯把东西放在 自己身边才放心，再加上不愿交运费，怕提取麻烦，超重就成了常事。但是如果有一半乘客都拉着个箱子走上飞机，那就真没 法飞了。因为有规定在机舱内行李不能裸露在外，有一次机组人员实在没办法，帮一位乘客把一大堆行李放进了厕所里（这也 是有关规定不允许的），后来，飞机着陆后，由于厕所门被行李从里面顶住，耽误了旅客拿行李，遭到投诉，当事乘务员也因 此受到严重处理。由于地面安检工作还不够健全、严肃，同时地上的一系列服务可能过于烦琐，不少旅客还没上飞机就先烦了 ，带着这种情绪上飞机能有好心情吗？

　　乘客要吃服务“大锅饭”：（张爱卉，三分部国内乘务长）经常坐飞机的人都知道飞机上有头等舱、公务舱和普 通舱三个档次，头等舱的票价要比普通舱高出许多，但是买头等舱机票的同时，他们也相应获得了餐食档次高、后上先下等权 利。人家多花了钱就是要买这份舒适，这一点外宾都比较清楚，可是很多中国人不理解，“都是人，凭什么就得等他们先下” ，更有“凛然正气”的骂我们：“崇洋媚外，一切向钱看”。再比如供应餐食时，一趟班机一般我们牛肉的、鱼肉的各备一半 ，总有人会吃不到自己想吃的，但是个别乘客就不答应了，非得吃到自己想要的那种才行。

　　现代工具惹麻烦：（孟利，四分部乘务长）尽管在飞机起飞前打手机的少了，但是我相信很多乘客都会有这种印 象：只要飞机一落地，呼机、手机马上响成一片。许多乘客不知道，使用手机最危险的时候就是在飞机即将落地前，我的一次 经历至今让我心有余悸。那次我们的767飞机在着陆北京机场前的10分钟，驾驶舱内的仪表一下子全没信号了，就是因为 有一个乘客这时候偷偷地躲在座位下面打手机。如果天气不好，这样做造成的直接后果是飞机还要复飞（落地后再重新起飞） 一次。还有许多旅客以为只要飞机起飞了就可以使用电脑，但实际不是这样，飞机在地面滑行、爬高以及空中颠簸时，都不能 用，否则会直接影响报务员通信，致使报务员什么都听不到，这个危险不用说大家都知道。

　　吸烟不是小问题：（李敬峰，六分部主任乘务长）国内航线一般不允许吸烟，但是国际航线却要提供这样的服务 ，通常吸烟区设在普通舱的后部，但是有许多吸烟的乘客在领取登机牌时并不事先跟工作人员说明自己要吸烟。为什么？包括 吸烟者本人都不愿闻别人的烟味，所以大家都想往前坐，吸烟的时候再到后舱，结果飞机上就可能没留足够的吸烟座位，一些 乘客就站在那儿吸并很大度地表示“没关系”，他“没关系”，飞机可有关系了，一次我们夜航飞行，几位旅客就站在后面吸 烟，结果不注意烟头掉在地上，把地毯烧了个洞，幸亏乘务员及时发现，否则后果不堪设想。

　　有人偏爱逗闷子：（陈立云，五分部乘务长）这种事经常发生在飞机延误时，个别乘客觉得没事干，就有意识无 意识地与年轻乘务员逗闷子，以给她们出难题为乐。抓住年轻空姐的恐惧心理，吓唬她们“我投诉你，让你停飞，下岗”。有 一次，就有一个乘客无理取闹了半天，非让我们的空姐找乘务长来，空姐没办法就去把我找来，可是当我走到乘客面前问“哪 位找我”时，这位乘客抬头一看“噢，这么老啊，没事儿。”真是让你说不得、气不得。极个别还有语言行为过分的。说实话 ，我们真是怕投诉，但是也真希望乘客能正确行使投诉的权利。

　　“多种声音”专栏每期将围绕读者关心的一个话题展开讨论，本期是来自空中小姐的声音。下期欢迎乘客来信谈 谈民航存在哪些亟待改进的地方？包括首都机场新航站有哪些问题？也欢迎您把自己关心的话题告诉我们。

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　　本报记者 辛宏