彩电坏了，厂家上门维修；衣服不合身，商场随你换。尽管中国消费者协会明文规定实行“三包”(包修、包退、包换)的商品只有18种，但类似的服务承诺几乎已涵盖了商场中的所有商品，成为厂商不断提高质量、取信于消费者的一项自觉行动。遗憾的是，老百姓花钱最多的买房尚不在其列。

　　“你把自己的房子说得这么好，为什么不敢实行‘三包’？”在某房展会上，一位市民向开发商发问。

　　其实，“三包只是一种形式，购房者现在缺少的是在大把大把掏钱时，那份踏实的安全感。在这里，我们不妨听听各家各说，希望对消费者和开发商都能有所启示、有所帮助。

　　开发商：“三包”得有底气

　　在不久前举办的南京春季房地产交易会上，一批开发商联合推出了“购房不满意，3天内包退”的承诺，在同行中引起了强烈反响。

　　富裕华开发公司董事长武亚尊认为，“三包”中“包修、包换”应该是可行的，但普通的购房者不是专家，又没有专业仪器设备，短时间是无法对所购商品房作出一个质量等级的评判的；消费者在购房过程中也是非常理智的，很多消费者几番上门实地考察，绝大多数人不会刚买就要退房。因而“几天内可退房”的承诺没有必要。住房是特殊产品，它的生产过程采用原材料产品多，时间长，所以房产商最为重要的是建立质量控制体系，从项目的招标启动、建设一直到竣工，全面进行质量跟踪管理。质量好了，房产商与消费者的矛盾自然就少了。

　　恒生公司副总经理蒋福初认为，他们公司在两年前就提出“退房无需有理由”的“包退”方案，要接受“退”就要有一定底气，要给予一定时间给消费者进行决策。至于“包换”，蒋福初认为，既然退房都可以，允许消费者换房的条件就更应该宽松。记者问“退房无需有理由”是否是一种炒作，蒋不否认有此因素，但关键是开发商对自己房子心里有底就不怕退。

　　政府主管部门：“包退包换”有点难

　　“商品房作为一种投资较大的固定商品，不等同于彩电等一般商品，实现包修还可以，但包退、包换却很难操作。”南京市建委房地产处的徐巍处长如是说。

　　徐处长指出，房屋质量问题分为两种：一种是结构问题，另一种是使用功能上的问题。现在较为普遍的是后者，如渗漏、粉刷起壳开裂等质量通病，开发单位有责任进行维修，但不能退换，只有真正出现结构性的问题以致对住户安全造成威胁时，经质监部门确认，住户方可退房。这是因为商品房的投资动辄数十万，不像其它商品数额较小，退换比较容易。如果使用功能上出了点问题就要求退换，那么开发商的损失将会十分惨重。

　　当然，在进入住房的“零售时代”之后，老百姓用自己多年的积蓄来购房，从而要求得到质量保证的愿望是可以理解的。徐处长表示，市民可以通过以下方式来维护自身的利益：一是在购房时要求开发商出具《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》。前者列举了住宅的保修范围及保修期限，后者则提供了住宅房屋的平面示意图、结构套型的设计特点以及住宅使用前须知等。二是增强自我保护意识。消费者不要在房子还没影的时候，听信开发商天花乱坠的描述而仓促购房。最好是在房屋建设到一定阶段时，对其施工状况进行实地考察，以确定其质量是否能够得到保证，然后再与开发商签约。在签预售合同时，消费者也要注意把如果出现渗漏、开裂等质量通病问题时如何赔偿的条款写进去，做到越细越好，避免以后扯皮。

　　购房者：“三包”是颗“定心丸”

　　在南京新街口一家公司工作的高女士怎么也没想到，自己在东郊花了24万元买的新房，住了才1年零7个月，就因天棚质量问题，三进三出，全家折腾得不能安生。明明是房屋质量不过关，可开发商坚决不承认。

　　在今年南京春季住房交易会上，与房价、套型等要素一样，质量也成为消费者咨询的焦点之一。许多消费者表示，房价、套型还好，看看说明书、图纸就一目了然，最让人吃不透的是房屋的质量。出于对房屋质量的担心，不少消费者在付诸行动前总是慎而又慎。一位王小姐告诉记者，她为了买中央门地区的一套住宅，特地询问了多名在该小区居住了1年多的居民，全方位了解他们对房屋质量的评价。不少市民在购房签合同时，还专门请来律师把关，以防出现质量问题，开发商推卸责任。这些均折射出消费者对房屋质量及售后服务缺乏信心。许多市民表示，买套房子往往要花上自己半生积蓄，有的还要向银行贷款，因此住房更应像其它商品一样实行“三包”，为消费者撑起一把“保护伞”。

　　消费者协会：售房“三包”势在必行

　　商品房是否应当与其它商品一样实施“三包”？江苏省消费者协会副秘书长汤正美称，国家之所以没有将商品房列入实施“三包”的商品名录中，主要是考虑目前商品房实施“三包”承诺的客观环境尚未成熟。随着商品房进入个人零售时代，从维护消费者合法权益的角度出发，应尽快订立切实可行的法律法规，对商品房的建筑质量和功能设施的使用作出“三包”承诺。近年来，有关商品房质量问题的投诉日趋上升，有许多个案甚至对消费者造成了严重的身心伤害。因此，商品房实行“三包”，不仅可以消除购房者的后顾之忧，也可以促使房产开发经营者不断采取措施提高和改进房产质量，卖房“三包”势在必行。

　　建筑专家：包修应先行

　　在房屋质量纠纷中，有一个非常突出的现象，一些住户认为严重影响房屋安全的质量问题，在权威的技术监督部门眼里却常常被“淡化”。比如南京市北苑二村的住户在楼板上打洞后，竟然有水淌下来。住户觉得这房子不能住了。而市质监站却认为没有问题，说楼板里的水是施工单位在冲洗板面的粉砂浆时渗进去的，时间一长就会自然蒸发掉，不会影响居住安全。由于双方对质量问题的性质、后果判定不一致，使得住户退房乃至索赔的要求只能不了了之。

　　东南大学土木工程系的蒋永生教授认为，出现这种差异主要是由于双方考虑的角度不同。老百姓是从住宅使用角度来考虑，而质监部门往往关注的是安全因素。例如按照建筑学的观点，钢筋混凝土构件是带裂缝工作的，没有裂缝反而不正常。这是因为混凝土的拉力很小，容易产生裂缝，但由于里面有钢筋，只要裂缝不大到使钢筋暴露生锈，安全就能得到保证。但老百姓只要一看到构件有缝，就以为有质量问题。质监部门应加强这方面的解释工作。

　　蒋教授认为，房屋质量问题主要来自三个方面：一是设计本身有缺陷；二是由于施工因素，如为了赶进度，在下层水泥砂浆还没结硬时又往上盖，从而导致墙体开裂等；三是基础没做好，从而产生不均匀沉降等现象。就南京市目前的建设情况来看，结构性的质量问题已经非常少见了，因为现在每一套商品房都是经过了质监部门的检验合格后才能投放市场的。实际上老百姓反映最多的是一些质量通病，影响使用但不会对安全构成威胁。这些质量问题固然给老百姓带来了麻烦，但就我们目前的技术和材料水平而言，有些暂时还难以避免。如果一出现此类问题便要求开发商退房换房，容易导致市场的混乱。因此，蒋教授的观点是：商品房实行包修比较合理，但包退包换则不太现实。维扬陈明明王卫庭陆艳

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