一年一度的“3.15”消费者权益日刚刚过去，放眼今年的家电市场，消费者欣喜地发现：在价格、广告、功能等 一轮轮大战的硝烟渐渐淡去之后，“比服务”正逐步成为各大家电企业竞争的新焦点。他们喊出的响亮口号是：要让消费者感 到天天都是3.15！

　　曾几何时，家电商品售后服务差一直是广大消费者投诉的热点。而今天，广东家电企业却纷纷在服务上较上了劲：科 龙冰箱推出了“我就在您隔壁”的“零距离服务”，保证做到维修、沟通、三免(保修)“零距离”；容声冰箱则推出以“专 心开发、精心制造、热心导购、细心安装、贴心回访、悉心维护”为内容的“心贴心服务”，格兰仕提出的目标是“努力，让 顾客感动”，并推出“为顾客诚心、精心，让顾客安心、放心”的“四心服务”，华凌打出“金牌产品、金牌服务”的招牌； 康宝则着力实施"顾客满意工程"。

　　在服务新花样层出不穷的同时，各大家电企业为顾客服务的标准也越来越高，内容越来越多，手段越来越先进，规范 越来越严格。以前听起来颇为诱人的24小时服务热线、3年免费保修等服务内容，早已显得稀松平常。就拿科龙空调公司推 出的"全过程无忧虑"服务体系来说，这个全过程就包括了从顾客需求研究、产品开发与制造，到售前、售中、售后等六个环 节，而服务内容则涵盖了售前咨询、送货上门、设计安装、顾客回访、维护工作、投诉处理等各个领域，此外，还可以根据顾 客的特殊要求，度身提供个性化特种服务，真可谓无微不至。

　　为了确保将这些服务落到实处，广东的知名家电企业都在全国范围内建立了专门的大型网络，仅科龙集团就已在全国 建立了37个冰箱服务中心和上千个维修网点，配备专业服务人员3000多名，不但覆盖了全国各主要大中城市，而且已开 始向小城市延伸。不少企业为提高服务质量，还相继采用了先进的电子计算机数据库技术，为用户建立永久全面的保修档案， 力图以高品味的服务形象展现在广大用户面前。

　　经济学家指出：服务营销的兴起，是商品市场走向成熟的产物，它反映出消费者从较多地注重有形的实物性消费，逐 步向更加注重无形的服务消费转变的必然趋势。对于我们的家电企业来说，了解这一趋势，有助于在新一轮的市场竞争中找准 方向，赢得主动。

　　需要指出的是，当前，在家电企业普遍重视服务竞争的过程中，也出现了一些值得注意的现象。主要是个别厂家片面 理解服务营销的涵义，或者在产品质量尚未过关的情况下奢谈“以服务取胜”，或者不顾自身实力盲目许诺，甚至将一些不切 实际的所谓“高级服务”作为噱头，用哗众取宠的办法来诱骗消费者，所有这些都破坏了正常的市场秩序，应当引起广大消费 者和正当厂家的警惕。同时，如何通过提高服务水平和服务质量，促进潜力巨大的农村市场的启动，也是摆在广东众多家电企 业面前的一个重要课题，值得认真加以研究解决。(刘红兵)

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